Принципы защиты клиента (ПЗК)
Принципы защиты клиентов представляют собой минимальные стандарты, соблюдение которых гарантируется клиентам при ведении дел с финансовой организацией. Эти стандарты разрабатывались поставщиками товаров и услуг, международными организациями и национальными микрофинансовыми учреждениями с целью разработки клиентоориентированных кодексов поведения и практик.
Внутри микрофинансовой индустрии существует ряд единых принципов, которых должна придерживаться любая финансовая организация:
Конфиденциальность данных клиентов сохраняется в соответствии с законами и нормами в рамках национальных юрисдикций. Информация может быть использована для целей, указанных во время сбора данных и в соответствии с законодательством, если иное не оговорено с клиентом.
Поставщики финансовых услуг обязуются разрабатывать продукты и планировать каналы доставок без причинения какого-либо вреда клиентам. Характеристики и рекомендации, предложенные клиентами, должны быть учтены при разработке продуктов и планировании каналов доставок.
Поставщики финансовых услуг обязуются осуществлять контроль над всеми фазами кредитного процесса для обеспечения платежеспособности клиентов и предотвращения чрезмерной задолженности. В дополнение к этому поставщики обязуются внедрить и осуществлять контроль над внутренней системой для предотвращения чрезмерной задолженности, а также приложить все усилия для улучшения уровня управления кредитными рисками на рынке (такими, например, как обмен кредитной информацией).
Поставщики финансовых услуг будут передавать четкую, достаточную и своевременную информацию таким образом, чтобы клиенты могли понимать и принимать обоснованные решения. Подчеркивается необходимость прозрачности информации о ценах, сроках и условиях продуктов.
Ценообразование, сроки и условия будут установлены таким образом, чтобы они были доступны клиентам и позволяли финансовой организации оставаться устойчивой. Поставщики финансовых услуг будут стремиться обеспечить положительную реальную доходность депозитов.
Поставщики финансовых услуг и их агенты будут относиться к своим клиентам справедливо и уважительно. Они не будут допускать дискриминацию. Поставщики будут обеспечивать адекватные меры предосторожности для выявления фактов коррупции и их устранения, а также для предотвращения агрессивного или оскорбительного обращения со стороны своих сотрудников и агентов, особенно в процессе выдачи кредитов и взыскания задолженности.
Поставщики финансовых услуг будут располагать своевременными и оперативными механизмами подачи жалоб от клиентов, а также будут использовать эти механизмы для решения их проблем и улучшения качества продуктов и услуг.